Культура речи в этических кодексах компаний и реальное общение на примере обслуживания клиентов

Этические кодексы — новый жанр корпоративной коммуникации, который после 2000 г. стал распространяться и в российских компаниях. Они устанавливают морально-этические и деловые нормы корпорации [Минаева 2010: 76], в них задаются определенные модели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности (Стернин, Панферова 2003, по Рисинзон, Скрипник2017]). Примерно половина кодексов из корпуса содержит рекомендации для общения внутри компании (внутренняя коммуникация) и с партнерами, клиентами, учреждениями (внешняя коммуникация) как на одном, так и на разных уровнях иерархии участников (снизу вверх и сверху вниз).

В статье приводятся отрывки таких рекомендаций как на разных уровнях коммуникации: вербальном, паравербальном, невербальном — так и на уровне установок и поведения.

Далее сопоставляются приведенные в этических кодексах российских компаний нормы и рекомендации с реальной корпоративной коммуникацией при обслуживании клиентов. Практика обслуживания клиентов во многих случаях соответствует предписанным нормам и рекомендациям, однако встречаются и отклонения. Подводя итоги, можно сказать, что особенности русского стиля общения [Куликова 2009] пока сильно влияют на реализацию норм (западного) менеджмента в области корпоративной коммуникации. Это, в первую очередь, касается предпочтения неформального стиля общения и смешения личной сферы общения с профессиональной.